Como responder a primeira mensagem do paciente: a sua resposta já é uma amostra do atendimento

Quem escreve para uma psicóloga pela primeira vez ainda não tem como avaliar a clínica dela. Avalia a resposta, que já é uma amostra do atendimento. Por ela, a pessoa imagina se vai ser ouvida, se vai ser julgada e se aquilo cabe na vida dela.

Toda rota de captação de pacientes particulares pode terminar numa primeira mensagem. Só responder já separa você de quem não responde. Num estudo nos Estados Unidos, pesquisadores mandaram um pedido de atendimento por escrito a 1.000 profissionais de saúde mental. Uma semana depois, 24,5% dos pedidos seguiam sem resposta, segundo Fumarco e colegas.

Sucesso, para uma psicóloga, é a pessoa dar o próximo passo certo

O Código de Ética Profissional do Psicólogo veda "induzir qualquer pessoa ou organização a recorrer a seus serviços" (artigo 2º, alínea i). Na prática, isso deixa a pressão de fora: urgência inventada, promessa, insistência depois do silêncio.

Sucesso, aqui, é a pessoa dar o próximo passo certo para ela, sem ser empurrada até ele. Quando você é a profissional certa, o passo é a primeira sessão. Quando não é, o passo é encaminhar com o nome de uma colega, e isso também é um primeiro contato bem-sucedido. "Procure um especialista" não é encaminhamento.

Toda primeira mensagem faz duas perguntas

A primeira está escrita e se responde com palavras. A segunda fica por baixo, e quase nunca deve ser nomeada, porque nomear é interpretar sem contrato. Ela se responde pela forma: o tom, o tempo, o tamanho e o que você escolhe não perguntar.

Os exemplos são compostos a partir de padrões comuns, sem reproduzir a mensagem de ninguém.

Oi, [seu nome]. Boa tarde!

Só há a pergunta de baixo: é você mesma quem lê, e como vou ser recebida? É pela resposta que a pessoa decide quanto vai contar.

Queria entender como é o seu atendimento e se você consegue me ajudar com o que estou passando.

A pessoa pergunta sobre você e ainda não conta o que está passando. Por baixo: quem é você, antes de eu contar?

Bom dia, doutora! Tenho um comportamento que sinto que às vezes sai do controle, e isso me faz sofrer. Queria entender o que está por trás e aprender a lidar melhor. Você atende esse tipo de questão, ou já acompanhou casos assim?

A pergunta escrita é de competência. Por baixo: você vai me julgar, eu caibo aqui? A pessoa já se expôs e agora espera, relendo o que escreveu.

Boa noite, doutora! Imagino que varie de pessoa para pessoa, mas em geral quantas sessões costumam ser necessárias? Dá para sentir alguma melhora com uma sessão só?

A pessoa antecipou o "depende" e pediu para ir além dele. Por baixo: consigo me comprometer com isso, em tempo e em dinheiro?

Seis coisas que a boa resposta faz, nesta ordem

Nenhum modelo serve para todas essas mensagens, mas seis elementos se repetem em qualquer boa resposta. O peso de cada um muda; a ordem, não.

1. Presença. Cumprimento e quem está respondendo. A primeira linha costuma aparecer na notificação do celular da pessoa, por isso é neutra, sem nada do que foi contado.
2. Sinal de leitura. Uma frase que prova que você leu. Ela retoma o que a pessoa quer, não o que ela sofre. Num cumprimento, não entra.
3. Resposta literal. O sim, o não, o valor, o critério: o que a pessoa vai procurar no texto. "Depende" só entra com "do quê".
4. Moldura prática. Como é a primeira sessão, onde acontece, quanto dura e o valor. Num ensaio randomizado de Kluger e Karras, parte das pessoas que ligavam para marcar a primeira consulta recebia, na própria ligação, uma orientação sobre o atendimento. Quem recebeu só essa orientação faltou em 28% dos casos. O grupo de controle, sem ela, faltou em 56%.
5. Um próximo passo. Um só, proposto por você, com saída fácil. Duas opções de horário valem mais que "me avisa quando quiser".
6. Limite e porta aberta. "Não precisa entrar em detalhes por aqui" protege a pessoa e o histórico da conversa. O limite mira a vergonha antecipada. O desconforto antecipado, como a vergonha, pesou contra o comparecimento à primeira sessão de psicoterapia num ensaio de Sheeran, Aubrey e Kellett. Depois do limite, o convite para dúvidas.

Uma exceção inverte a ordem. Na mensagem com sinal de risco, a segurança vem antes de agenda e valor: indique o CVV, que atende pelo 188. Se houver perigo imediato, indique o SAMU, pelo 192.

O valor se diz; o número de sessões não se promete

O Código de Ética manda comunicar o valor antes do início do trabalho (artigo 4º, alínea b). O CRP-12 orienta informá-lo diretamente à pessoa, em privado, por exemplo por mensagem.

Um teste resolve onde o valor entra: "A pergunta que eu faria antes muda o valor?" Se não muda, o valor entra já na resposta literal, com o que ele inclui: duração, frequência e modalidade. Se muda, como entre casal e individual, a pergunta acompanha o valor, nunca o substitui. Se a pessoa não perguntou, o valor chega no mais tardar com a oferta de horário.

O número de sessões esbarra na Resolução CFP nº 13/2022. Ela exige que o contrato de psicoterapia evidencie a "impossibilidade de fazer previsões taxativas de resultados" (artigo 3º, I, c). A resposta não promete o que o contrato vai negar. Ela diz de que depende a duração no seu jeito de trabalhar.

Os cinco enganos de quem nunca pensou na primeira resposta

1. "A primeira resposta é só passar informação." A mesma informação, dita de outro jeito, muda a decisão.
2. "Falar de valor é mercenário." É dever. Mercenário é empurrar.
3. "Acolher é começar a atender." Interpretar e fazer perguntas clínicas por mensagem é trabalho sem contrato, e esvazia a primeira sessão.
4. "Um bom dia ainda não disse nada." Perguntou se há alguém do outro lado, e a demora responde que não.
5. "Uma boa mensagem-padrão resolve." Ela não prova leitura, e depois de um relato íntimo é lida como descaso.

Tenha prontos os fatos, não o texto: o valor, a modalidade e como é a primeira sessão. Com eles à mão, a resposta sai nas suas palavras. No tempo de resposta, previsibilidade vale mais que velocidade. Tenha um prazo que você cumpre sempre e uma mensagem de ausência honesta, que diga quando você responde.

Os fundadores da Ecentia conversam por vídeo com psicólogas que querem pensar no caminho que traz essas mensagens.